¿De qué hablamos cuando hablamos de transformación digital?

Es indudable que las crecientes capacidades de las tecnologías de la información, que se plasman en conceptos como Smartphone, Cloud, Big Data, etc., están impactando en las opciones de las empresas para realizar su función de proveer de bienes y servicios a las personas.

Así pues, cuando hablamos de transformación digital estamos haciendo referencia a la respuesta de las empresas al impacto de estas tecnologías, con factor común en lo digital, tanto en su propuesta de valor (productos y servicios que ofrecen), como en los procesos llevados a cabo para generar dicha propuesta de valor.

Ante la aceleración de los cambios tecnológicos, y su traslación a los comportamientos sociales de la población, algunos responsables de empresas se cuestionan con preocupación no ya si están sacando provecho a estos cambios tecnológicos, sino si simplemente están haciendo todo lo necesario para adaptarse a los mismos y poder seguir siendo competitivos en el futuro.

¿Qué debemos hacer?
Una primera clave que considerar a la hora de afrontar esta preocupación es que, si bien podemos convenir que, en última instancia, todas las empresas se verán afectadas por el tsunami de los cambios tecnológicos, esta afectación puede tener diferentes matices y grados.
La idea, por tanto, de que todas las empresas deben hacer lo mismo y responder de la misma manera a la transformación digital es totalmente errónea.
El reto de la transformación digital exige a los directivos lo mismo que en todos los ámbitos de su actuación: tener visión, valorar beneficios y costes, y decidir con criterio y acierto las mejores opciones en la aplicación de los recursos disponibles.

Ámbitos de afectación
Para intentar clarificar y ayudar a los directivos a discernir y modular la apuesta a realizar, podemos ofrecer el siguiente cuadro con los ámbitos básicos en que la transformación digital puede afectar a las empresas:

Afectación en la propuesta de valor:
– A. Mediante la incorporación de atributos digitales en la propuesta de valor.

Afectación en los procesos operativos y, principalmente:
– B. Mediante la integración de lo digital en los procesos de comercialización,
– C. y en los procesos de logística y producción.

Afectación en los procesos de control:
– D. Mediante la incorporación de la tecnología para el tratamiento de la información y el soporte de las decisiones de gestión.

Afectación en la propuesta de valor
Si bien, las afectaciones en la propuesta de valor pueden suponer cambios radicales en el modelo de negocio y en las posibilidades de competir en el futuro, también cabe reconocer la graduación de escenarios es amplísima. Pueden existir respuestas modestas que mejoren la propuesta de valor pero que tengan un impacto mínimo en el modelo de negocio (como por ejemplo que un fabricante de máquinas de coser ofrezca la posibilidad de consultar el manual del usuario y los recambios disponibles a través de la web), o respuestas que lleven a una alteración absolutamente radical del modelo de negocio (podemos pensar en las diferencias entre los antiguos videoclubs repletos de cintas VHS y servicios como Netflix, o en la presentación, hace sólo 10 años, del primer iPhone).

Afectación en los procesos operativos

Ligados con la propuesta de valor a través de la experiencia del cliente, se hallan los procesos de comercialización en todas sus fases: desde la detección de necesidades y las recomendaciones de venta, hasta la entrega y cobro del bien o servicio. Por ejemplo, la omnipresencia de los smartphones, y su creciente integración en todos los aspectos de la vida cotidiana de las personas, puede alterar radicalmente la manera en que nuestros clientes se quieran relacionar con nosotros… o con nuestros competidores.

Es posible que, para ciertas empresas, la transformación digital no tenga ningún rasgo externo (ya que los clientes continúan percibiendo un servicio similar), pero que la gestión interna para proporcionar el producto o servicio haya cambiado radicalmente. Podemos imaginar esto en cadenas de supermercados que mejoran su gestión de reposición de stocks mediante aplicación de técnicas de Big Data, Machine Learning e integración automatizada de la logística con empresas proveedoras.

Afectación en los procesos de control
Por último, la cadena de valor de las empresas está constituida no sólo por procesos operativos primarios, sino también por procesos de control que hacen competitiva y efectiva dicha cadena de valor. Se trata de procesos que lo que hacen básicamente es convertir información en decisiones y actuaciones directivas, tanto en el corto como en el largo plazo.

Hasta no hace muchos años la intuición era la reina absoluta del origen de las decisiones directivas. No en vano se trata de un mecanismo de procesamiento de datos eficiente (requiere pocos recursos y actúa muy rápidamente incluso ante entornos complejos) y que ha demostrado un éxito evolutivo incuestionable (de hecho, y al contrario de lo que creemos, la mayoría de las decisiones trascedentes que tomamos están basadas en la intuición y en su amiga íntima: la emoción).

Sin embargo, las crecientes capacidades en la recopilación, almacenamiento y tratamiento de datos que ofrece Big Data, junto con su conexión con técnicas de Data Science e inteligencia artificial pueden cambiar esta realidad y hacer que, para muchas empresas, el ámbito de transformación digital verdaderamente crítico sea la sustitución de la intuición por decisiones guiadas por datos.

¿En qué ámbito de los mencionados (A, B, C o D) considera que su empresa debe actuar prioritariamente?
Si ya tiene una respuesta a la pregunta anterior seguramente es porqué ha realizado un estudio en profundidad al respecto o debe ser consciente que nuevamente ha aplicado la intuición como mecanismo de procesamiento de la información.